“Dane-se o cliente! Vai um, vem mil!” Tem certeza? E a sua reputação, como fica?
NÃO ACREDITO QUE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO. Muitas vezes ele não tem razão. Muitas vezes está errado, e precisa de orientação. Muitas vezes pede um produto ou serviço que não vai resolver o problema dele. E muitas vezes, também, as exigências dele passam dos limites. As situações precisam ser analisadas caso a caso. Não, não é SEMPRE que o cliente tem razão. Mas isso não é motivo para você sair batendo a porta na cara do cliente. Afinal, quem foi buscar ajuda e quem é o qualificado a ajudar? Pense como se você fosse o médico, e o cliente o paciente.
Toda interação é uma experiência. Você pode até não querer mais aquele cliente, por diversos motivos. Você pode não aceitar o que ele está pedindo, exigindo, dando xilique. Eu entendo que muitas vezes dá raiva sim. Mas o que eu vejo com muita frequência é cliente sendo tratado como cifrão. “Ganhei meu dinheiro, agora dane-se ele”. E como essa pessoa se sente? O que a pessoa sente é o que ela vai lembrar. O que ela sente é o que ela vai passar adiante. E hoje em dia passar uma informação adiante é bem facinho e rápido, não é mesmo?
Costumo dizer que Branding é a sua reputação. A experiência pós venda pode ser mais importante para a sua marca que a venda em si. Já parou para pensar nisso?
Um cliente insatisfeito vai se empenhar para afastar as pessoas da sua marca. Vai criar “a tribo dos insatisfeitos”, o bando dos “eu também”. Quantas vezes você já viu isso acontecer. Mas um cliente satisfeito vai propagar sua marca de forma positiva, vai estimular os conhecidos a se aproximar dela, vai te ajudar a criar uma legião de fãs.
Valorize as experiências pós venda. Valorize o cliente que já te pagou, assim é muito provável que ele volte. Ou que te apresente a alguém. Cuide bem da sua reputação. Cuide bem do seu Branding.
Se precisar da minha ajuda, envie-me uma mensagem, vamos conversar.
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Marcia Fialho
Designer Estrategista de Marcas
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